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Depuis 2012, « Question(s) de management » valorise les recherches portant sur l’impact des transformations sociétales sur le management des organisations. Les titres des articles indépendants et des cahiers spéciaux illustrent la diversité des thèmes traités dans les 15 premiers numéros : « Question(s) de changement » (N°0, septembre 2012), « Question(s) d’engagement » (N°1, décembre 2012), « Les busi- ness models en question(s) » (N°2, mai 2013), « Le changement en questions » (N°3, septembre 2013), « Question(s) de risque » (N°4, décembre 2013), « Question(s) de Transmission » (N°5, mars 2014), « Question(s) de Générations » (N°6, Juillet 2014), « Question(s) de Change Digital » (N°7, septembre 2014), « Question(s) de con ance » (N°8, décembre 2014), « Question(s) de responsabilité » (N°9, mai 2015), « Le changement agile en question » (N°10, septembre 2015), « Question(s) de négociation » (N°11, décembre 2015), « Question(s) de management en Afrique » (N°12, juin 2016), « L’innovation managériale en question(s) » (N°13, septembre 2016) et « L’identité en question(s) » (N°14, novembre 2016).
Dans ce seizième numéro (N°15, décembre 2016), le cahier spécial a pour thème « Le client en question(s) ». Il a bénéficié du précieux concours d’Haithem NAGATI qui a accepté d’en assurer la responsabilité éditoriale. Haithem NAGATI présente dans son éditorial le thème et les cinq articles retenus pour ce cahier. Les thèmes traités par Maggie SCORDELL, Philippe FACHE et Mathias WAELLI, Mohamadou BOUBAKARY et Romain ZERBIB, Esther SLEILATI et Benoît AUBERT ainsi qu’Éric ENREGLE illustrent la diversité et la richesse des recherches menées sur la gestion de la relation clients. Cette diversité et cette richesse apparaît également à travers la revue des thèses réalisée par Maria-Giuseppina BRUNA qui a sélectionné neuf thèses abordant le thème de la relation clients soutenues en 2015 et 2016 en sciences de gestion (8) et en sciences de l’ingénieur (1).
Devenir une « entreprise magnétique » est aujourd’hui un objectif stratégique. La « symétrie des attentions » s’impose pour devenir une entreprise magnétique qui attire et délise les meilleurs clients et les meilleurs collaborateurs. La qualité de la relation avec les collaborateurs » doit être la même que celle avec les clients. La ges- tion de la relation avec les collaborateurs (ERM) ne saurait être négligée au pro t de la relation avec les clients (CRM). Se mettre au service de ses équipes permet d’amé- liorer le service aux clients. L’ouvrage de Vineet Nayar (« Les employés d’abord, les clients ensuite », 2010) a contribué à cette prise de conscience.
La qualité de « l’expérience client » et celle de « l’expérience collaborateur » sont in- dissociables. « Question(s) de Management » a donc proposé à des praticiens, experts et enseignants-chercheurs de répondre à la question suivante : « Entre “Customer rst” et “People rst”, quelles postures managériales l’entreprise doit (ou peut)- elle adopter ? » Gérard AGBOTA, Alain AKANNI, Hervé AZOULAY, Nehmé AZOURY, Éric BACHELLEREAU, Isabelle BARTH, Zeineb BEN AMMAR MAMLOUK, Laila BENRAISS-NOAILLES, Charles-Henri BESSEYRE DES HORTS, Alfred BIAOU, Mireille BLAESS, Natalia BOUROVA, Marc François BRAZIER, Jacques BROUILLET, Maria Giuseppina BRUNA, Fabrice COMLAN, Patrick DAMBRON, Richard DELAYE, Isabelle do-REGO, Jean Marie DUMAZERT, Patrice EYRAUD, Anne Marie FRAY, Baï Judith GLIDJA, Sana HENDA, Hubert LANDIER et Nadejda POKROVSKAIA ont apporté leur regard. Merci pour la qualité dans la diversité de leurs regards.
Ce numéro propose également 5 articles académiques indépendants, Celui de Jocelyne ABRAHAM, Franck BRILLET, Annabelle HULIN, Typhaine LEBEGUE & Jean- Yves SAULQUIN intitulé « Les experts en question(s) : représentations et pratiques de la fonction ressources humaines » enrichi notre connaissance de la perception de la fonction par ses clients. Les travaux de recherche présentés sont menés dans des contextes nationaux variés. C’est ainsi que Doha SAHRAOUI nous permet de com- prendre le plafond de verre au Maroc (« Getting to the top: Breaking through the glass ceiling in Morocco? ») et Lassana TIOTE présente une recherche sur « La délité des cadres de la téléphonie mobile en Côte d’Ivoire à l’épreuve de l’équité organisation- nelle ».
L’entreprise magnétique, pour attirer et déliser, doit veiller à sa réputation sur les ré- seaux sociaux. Laïla BENRAÏSS-NOAILLES, Dhiba LHAJJI, Amina BENRAÏSS, Bouchra BENRAÏSS explore l’« Impact de l’e-réputation sur l’attractivité des entreprises ». Stimuler les comportements extra-rôle des salariés est devenu un objectif important dans un contexte complexe et mouvant. L’article de Bernard GANGLOFF sur « Le statut normatif des comportements de citoyenneté organisationnelle » apporte d’inté- ressants enseignements.
Nous espérons que les lecteurs, enseignants-chercheurs et praticiens, trouveront matière à alimenter leurs recherches, leurs ré exions et leur action dans ce seizième numéro riche de dix articles. Leurs observations, critiques et suggestions sont les bienvenues a n de faire de « Question (s) de management » une revue académique de référence au service de l’innovation managériale.
Jean Marie PERETTI
Professeur à ESSEC Business School
Titulaire de la chaire ESSEC du changement
Président de l’IAS
Président d’honneur de l’AGRH
Rédacteur en chef de « Question(s) de Management »
« … Le cahier consacré aux « question(s) de négociation » a bénéficié du précieux concours du professeur Pascal LARDELLIER, membre du comité scientifique de lecture et d’évaluation de notre revue et directeur scientifique de la journée de recherche sur la con ance organisée en décembre 2015 dans le cadre de Propédia (Groupe IGS) et du laboratoire CIMEOS de l’université de Dijon. Dans ce cahier, on trouvera un important article d’Alain LEMPEREUR, Professeur titulaire de la Chaire Alan Slifka de Brandeis University, chaire dédiée à la négociation, intitulé « Dénouer un sac de nœuds : les négociateurs à la confluence de demandes complexes et intenses », une revue de thèses récentes sur la négociation par Maria Giuseppina BRUNA qui a sélectionné six thèses soutenues en Droit (droit public, droit social, droit privé), en Sciences de Gestion et en Sciences Economiques et la rubrique « Regards croisés ». 